GUIDE

När paketet kommer: kontrollera, dokumentera, reklamera

Fem kontroller innan något öppnas, vad som ska fotograferas och hur en reklamation går till enligt våra villkor, steg för steg.

I korthet

Ångerrätt från mottagandet, med obruten försegling

14 dagar

Helst då kommer bilderna vid transportskada

48 timmar

Reklamationsrätt enligt konsumentköplagen

3 år

Vad kontrollerar du först när paketet kommer?

Ytterkartongen, innan den öppnas. Är den intryckt, blöt eller trasig fotograferar du den som den kom, eftersom det är den bilden som visar att en skada uppstod i transporten och inte efteråt. Risken för varan är vår tills du eller ditt ombud tagit emot paketet, och en skada som uppstått dessförinnan hanteras som reklamation enligt villkoren för retur och ångerrätt.

Därefter förseglingarna, innehållet mot ordern och sist batchnumret mot certifikatet. Ordningen är inte en formalitet. Varje steg går att göra medan allt fortfarande är obrutet, och det är bara en flaska med obruten försegling som går att ångra. En kontroll som görs efter att förseglingen brutits kan inte längre skilja mellan ett fel som fanns vid leveransen och ett som uppstod hos dig.

Genomgången tar några minuter och görs lättast samma dag, medan emballaget finns kvar. Vad som ska stå kallt och vad som tål rumstemperatur tar förvaringsguiden upp; den här guiden handlar om kontrollen.

Fem kontroller i ordning

Alla fem görs innan en enda försegling bryts.

1. Ytterkartongen

   Titta på alla sidor innan den öppnas. Fotografera den som den kom och spara emballaget tills du vet att inget ärende behövs.

2. Förseglingarna

   Varje flaska ska ha sitt plastlock och en hel aluminiumkapsyl runt halsen. En försegling som redan är skadad fotograferas, och flaskan lämnas orörd.

3. Kylklampen, om en följde med

   Frystorkade produkter skickas torra i rumstemperatur. Låg en kylklamp med ställs det som den höll kallt in i kylen först, innan resten kontrolleras.

4. Innehållet mot ordern

   Produkter, mängder och antal jämförs med orderbekräftelsen och följesedeln. Fel produkt eller en saknad rad är en reklamation, inte en ånger.

5. Batchnumret mot certifikatet

   Samma nummer ska stå på flaskans etikett, på följesedeln och i certifikatets huvud. Stämmer alla tre är kontrollen klar.

Hur ser en obruten försegling ut?

En obruten försegling har två delar som båda är hela: ett plastlock som sitter plant ovanpå flaskan och en aluminiumkapsyl som är pressad fast runt halsen utan glipor eller veck. Locket täcker proppen, och det finns inga spår av vätska kring toppen. Så ser en flaska ut som fortfarande omfattas av ångerrätten.

Enligt returvillkoren räknas en försegling som bruten om den är bruten, punkterad eller borttagen. Då gäller inte ångerrätten, men reklamationsrätten gäller fortfarande om varan var felaktig. En skadad försegling som du upptäcker när paketet öppnas är alltså ett fel som ska reklameras, inte något du bär ansvaret för.

Bryt inte förseglingen på en flaska du misstänker är fel, inte ens för att titta närmare. Fotografera den i stället från sidan och ovanifrån och låt den stå kvar som den kom. En obruten förpackning går att hantera; en bruten kan inte tas tillbaka. Vad varje del av flaskan gör förklarar artikeln om flaskans delar.

Hur jämför du batchen med certifikatet?

Batchnumret står på tre ställen: på flaskans etikett, på följesedeln i paketet och i huvudet på analyscertifikatet. Certifikatet gäller den batch som anges i rapporten, så det är numret och inte produktnamnet som avgör om en rapport hör till just din flaska.

Certifikatet publiceras på produktsidan, till exempel för BPC-157 eller tirzepatid, och alla rapporter finns samlade i certifikatbiblioteket. Sök på produkten, öppna rapporten och läs batchnumret i dess huvud; hur sökningen går till steg för steg visar guiden om att hitta certifikatet. Tre nummer som stämmer betyder att flaskan hör till den dokumentation som finns. Hittar du ingen rapport för ditt nummer, fråga kundtjänst.

Stämmer numren inte låter du förseglingen sitta kvar och hör av dig. En etikett som inte stämmer med följesedeln, eller ett certifikat som inte matchar batchen, räknas i villkoren som ett fel som fanns vid leveransen. Vad en avvikande etikett kan betyda går artikeln om när etiketten inte stämmer igenom.

Bryt inte förseglingen på en misstänkt flaska

En bruten försegling kan inte ångras och inte tas tillbaka. Fotografera flaskan, låt den stå oöppnad där etiketten anger och hör av dig till kundtjänst med ordernumret innan något mer görs.

Hur reklamerar du, och inom vilken tid?

Du hör av dig till kundtjänst med ordernumret, bilderna och vad du vill ska hända. Reklamationsrätten gäller i tre år enligt konsumentköplagen och avser fel som fanns när varan levererades: fel produkt, trasig flaska, skadad försegling, en etikett som inte stämmer med följesedeln eller ett certifikat som inte matchar batchen.

Reklamera inom skälig tid från att du upptäckt felet; enligt köpvillkoren är en reklamation inom två månader alltid i rätt tid. Bilderna behövs tidigare än så. Vid transportskada vill vi ha dem helst inom 48 timmar från mottagandet och senast inom 14 dagar, enligt sidan om frakt och leverans, eftersom det annars blir svårare att visa att skadan uppstod i transporten och inte efteråt.

Vid godkänd reklamation väljer du mellan ny leverans och full återbetalning inklusive frakt, och vi står för returfrakten. Skicka ingenting tillbaka innan du fått instruktioner, så att paketet kan kopplas till rätt order. Kommer vi inte överens kan du vända dig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), som prövar konsumenttvister kostnadsfritt.

Det här ska med i första meddelandet

• Ordernumret Det står i orderbekräftelsen och räcker för att hitta resten av ordern.
• Bilderna Ytterkartongen som den kom, innehållet som det låg och etiketten med batchnumret.
• Vad som är fel Fel produkt, trasig flaska, skadad försegling eller ett batchnummer som inte stämmer.
• Vad du vill ska hända Vid godkänd reklamation väljer du mellan ny leverans och full återbetalning inklusive frakt.

Var ska flaskorna stå medan du väntar på svar?

Där etiketten säger att de ska stå, från första dagen. Förvaringen är ditt ansvar från det att paketet är framme, och det gäller även en flaska som ingår i ett öppet ärende: varor som förvarats i strid med anvisningen på etiketten tas inte tillbaka.

En flaska du misstänker är fel ställs därför undan oöppnad, på den plats anvisningen anger, gärna märkt så att den inte används av misstag medan ärendet pågår. Emballaget sparas tills ärendet är avslutat. Vad som gäller för torrt material och för det som ska stå kallt beskriver förvaringsguiden, och vad som händer i paketet på vägen, och vad som går att kontrollera vid ankomst, förklarar artikeln om kylkedja och transport.

Samma sak gäller tillbehören. En flaska bakteriostatiskt vatten eller en förpackning sprutor som kom skadad fotograferas och sparas på samma sätt som flaskorna, eftersom en reklamation gäller hela leveransen och inte bara peptiderna.

Vanliga frågor om leveransen

Stämmer något inte?

Skriv till kundtjänst med ordernumret och bilderna, så får du besked om vad som händer.

Till kundtjänst